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阿里巴巴全国最好的客服中心,不在北上广,而在这座城

admin 未分类 2019-07-31 6864 0

阿里巴巴与衢州的故事还在继续。阿里客服政企合作的“衢州模式”释放了小城青年的激情与梦想,未来它还将向全国复制,走向更多座城。



百年之前的“四省通衢、五路总头”是现代衢州的过往。但当全国运输交通突飞猛进时,这座浙西小城通达的地利优势不再那么突出,相比一二线城市的飞速崛起,在人们印象里,处于三四线的衢州是一座宜居小城。


如今,这一切正在逐渐改变。2018年,衢州成为全浙江人口城镇化率增幅第一城市,常住城镇人口和外来人口增长明显。在发展数字经济产业优化营商环境的政策支撑和互联网经济下沉大潮下,阿里巴巴、钉钉生态加速器、安恒信息、智网科技等企业都已入驻衢州,不断增多的数字城市基础设施、活跃的电子商务,正在渗透进衢州人的日常生活,留住返乡青年和“新衢州人”。


在衢州芹江东路上,一座新的数字经济中心——衢时代创新大厦已经成为新的城市地标。阿里巴巴衢州客户体验中心在这里落成一周年,这是阿里客户体验事业群和衢州市政府联合开展的首个政企合作人才培养项目。互联网将自身的激进气质灌输到这里,迅速释放出了小城青年们对于激情和梦想的渴望。他们的奋斗故事,就像一面镜子,折射出这座小城市在数字经济浪潮中蜕变的影像。


当阿里来到家门口


23岁的衢州姑娘衢钟意(花名)去年7月回到衢州。由于父亲一直离家在杭州工作,大学毕业后,她打算回乡,能有更多时间帮助母亲照顾家事。


在人才网上,衢钟意看到了阿里巴巴在衢州招聘岗位,她立刻投出了简历。“刚毕业时虽然也拿到更高薪工作的offer,但是最想来这里。提起阿里,浙江还有哪块金字招牌比阿里更响亮?在衢州最高大上的办公楼里工作、身为阿里人的自豪感……这对我们留在衢州的年轻人很有吸引力。”


如今,衢钟意已经是衢州客户体验中心的一名“专家客服”,日常需要管理六七位一线小二的工作。“衢州不大,我还意外遇到了不少中学同学和发小,很多已经多年没见在这里成了同事。套用一句‘阿里土话’,与一群有情有义的人一起做有意义的事情,我喜欢这种氛围。”


95后“专家客服” 衢钟意


目前,像衢钟意这样的阿里客服成员在衢州已有1000多人,他们在一线客服、高级培训师、运营经理等多个岗位,平均年龄24岁,其中85%以上都是衢州本地人。在集团客服业务中,包括淘宝商家在线业务,消费者热线、天猫商家在线业务、飞猪热线和在线业务大多由衢州客服中心完成。在衢州市和阿里巴巴的规划中,未来两到三年,这里的人员规模要力争翻一番。


 “家门口的阿里”不仅仅吸引了衢州的应届毕业生,还有许多“老衢州人”。衢米粒在衢州生活了30年,为了照顾两个儿子,她做了五六年“全职妈妈”。在衢米粒出生的80年代里,在衢州大型工厂工作是父辈年轻时候最向往的职业之一,至今老城区礼贤街的老厂宿舍楼和花园东大道的“工业遗迹”还承载着那个年代的回忆。2000年前后,衢江东港开发区迅速发展,许多外资大厂迁移到了那里,衢米粒回忆说:“我刚工作的时候,回到衢州的青年大部分都会考公务员或者进国企,此外的选择并不多了,很多人选择会去衢江东港开发区的厂子里工作,但在流水线上的作业,很累也很辛苦。”


从家庭重返职场寻找工作机会的衢米粒起初有些焦虑,她最先想到的是在东港开发区找一份打工的工作。而搜索招聘信息,米粒发现现在衢州在创业园、孵化园已经有了更多类型的职业的选择。“最初看到阿里的招聘信息,一看这个数字经济中心的办公楼距离我家只有10分钟车程,于是就选择过来试试。”


衢米粒(左一)与两个儿子及家人


  “全职妈妈”做了五六年,虽然职业经历有一段空白,但衢米粒凭借着自己的努力融入了新的职业生涯。在衢米粒新手机壳上“我负责赚钱养家”的标语透着一股小自豪。“家人都非常支持我的转变,工作后也精神状态大不一样,儿子也说,妈妈你变漂亮了!”


“逆流青年”的小城大梦


不同于衢钟意和衢米粒进入阿里客户体验中心开启新的职业生涯,80后衢易涵是“第一批客服人”。来到衢州前,他曾经在天津和杭州等城市“漂”了十多年,从最原始地用一部电话机和一沓笔记本做客服,到如今用大数据知识库和AI推荐等技术支撑管理和优化客服团队,衢易涵见证了客服行业的变迁,也感受到客服正在成为企业中日益重要的角色。


衢易涵决定在这个行业里继续深入下去,但不像许多年轻人向往在大城市工作生活,衢易涵是回到了小城市的“逆流青年”。在省城和妻子的老家衢州之间,他选择了后者,成为衢州阿里客户体验中心的运营经理。“衢州不如一二线城市生活节奏快,相对安稳。如果说前十年是在自我实现,那如今的我是在沉淀下来,我想能把多年的积累发挥出价值,以我的能力来成就更多的人。”


衢易涵


就在衢易涵入职的第三天,衢州市委书记正好来阿里巴巴客服体验中心所在的创新大厦数字经济中心视察,书记的一番话让衢易涵更相信自己的选择是正确的。“听书记说衢州未来发展的战略是做好基础建设,将外来人才引进来留住,建设一个宜居宜业的生态城市,我觉得很有道理,这也是我希望能在衢州看到的。”


在衢易涵看来,衢州阿里客户体验中心与一二线城市大企业的客服事业部并没有差别,甚至比大城市的客服中心更有挑战。无论是客户体验中心最新的智能高效系统“黑科技”的加持,还是在“双十一”时大家热血沸腾“打仗”的工作氛围,这里都可以称得上是电商客服的“黄埔军校”。


28岁的衢诺言与衢易涵一样,同样喜欢“逆大流”。“虽然生活在小城市,也不希望在朝九晚五的工作里消磨了能力。”得知阿里落户衢州,衢诺言放弃了国企工作市场部管理层的工作,成为第一批入职的高级培训师。


在入职第一天,原先习惯6点在家吃饭的衢诺言,就加班到了晚上11点。而相比国企激增的工作压力,衢诺言却几乎不需要适应就扛了下来。


衢诺言


“在衢州很少有这样互联网的工作节奏,一开始家里人也不理解我的选择,我对于自己的要求是不安于一成不变,能够在新变化中有担当的能力,对于我而言,实现自我价值比所谓的稳定更重要。如今,在阿里我培养的客服小二已经有三四百人,每个小二都会记得我,亲切地称我‘哥’,这给我的成就感是无敌的。”工作满一年,衢诺言就完成了从最初的“高级培训师”到“运营经理”的三级跳。


“衢州模式”的新样本


 “让这些人才留在衢州,除了能带活衢州的经济,还有很重要的一点,就是他们理解了数字经济这个领域,具备了相应的知识和能力。今后,不管他们去到哪里,他们都会用数字经济的方式思考,为当地的数字经济蓬勃发展打下扎实基础。”去年9月的衢州“活力新衢州,美丽大花园”建设论坛上,阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝如是说。    


在衢州,阿里提供的薪资较同类行业高出20%左右,在业绩表现上,衢州客户体验中心的服务数据远高于其他地区,无论是解决率还是满意度,消费者满意度高于平均25%。相关负责人称,他们希望用高薪吸引优秀人才、再通过他们带来的更高品质的服务,形成一个良性循环。通过组织架构创新和技术产品应用,探索政企合作的培养模式,赋予阿里客服小二新的服务理念,以及更多的权限和信任,让更多问题可以一站式解决,以此提升消费者体验。



阿里体系内,除了客户体验中心,钉钉数字化政务也选择衢州率先试点。目前,衢州市“钉钉政务”已横向覆盖党政机关事业单位及国私企,纵向贯通省市县乡村五级,注册用户50多万人,成为全国最大的“一钉通”市级钉钉集群。


除杭州外,衢州也是阿里云在浙江省内第二个开展战略合作的区域。双方携手打造的城市数据大脑2.0成为全国“雪亮工程”的样板,这也是衢州在社会治理领域做出的重要尝试。


阿里巴巴与衢州的故事还在继续,未来阿里客服政企合作的“衢州模式”还将推广到南昌、重庆等多个城市。新的数字技术应用,正在集聚起一群为数字经济创新创业的人,他们创造新的产业、改变这座城市的风貌,为衢州注入一股鲜活之力,也为数字经济走出了探索之路。

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